OBSI拟加快处理投诉

银行服务及投资申诉专署(OBSI)在对自身的投诉处理程序进行内部检讨后，决定采取措施解决投诉处理延误的问题。

为了缩短处理投诉的平均时间，OBSI将尝试采取以下几个措施改革内部程序：

1、缩短书面报告：一直以来OBSI的调查报告都是长篇大论，其目的就是为了说服投诉人和被投诉公司接受OBSI的观点。但这些报告需要耗费大量的人力和管理资源，以便确保其中提出的每一个反驳理由无懈可击。此外，报告撰写者还必需确保无关的第三方也能读懂报告的内容，因为如果相关公司拒绝对投资者做出赔偿，报告最终可能会被公诸于众。

但是今后，大部分投诉的调查报告将只限于综述投诉的内容，被投诉公司和投诉人的立场，OBSI的调查结果和建议，以及得出结论的依据。

2、使用案例简短总结：无论OBSI的调查结果如何，有一些投诉解决的可能性微乎其微。有时候，是因为被投诉公司已经注销或是停业，或是已经名存实亡，这些公司将不会支付任何建议的赔偿。今后对于这种投诉个案，OBSI将不再花费时间和精力去处理。如果OBSI已经得出结论但调查报告尚未完成，其将通过一个对投诉和调查结果的简短总结宣布结论。对于针对这些公司的投诉，OBSI不会再进行进一步的处理。如果OBSI尚未得出结论，相关投诉将会简单结案。

还有一种情况，就是无论OBSI得出什么结论，相关的正常运作的公司早已宣布不会对投资者做出任何赔偿。 对于这种情况，OBSI将会完成调查，但只会通过一或两页纸的案例总结对投诉、OBSI的调查结论以及建议一系列赔偿的理由进行概述。如果公司肯定会拒绝赔偿，OBSI将不会再花费更多的时间和资源去撰写一份详尽的调查报告。

3、尽快公布拒绝赔偿结果：在报告审查期满后，如果被投诉公司仍不愿意支付OBSI建议的赔偿，该机构往往仍需花费很长的时间去打消公司的顾虑和疑问，这样做是为了让公司认同投诉得到了公平处理，建议的赔偿是适当的。但实际上，这给OBSI的处理程序带来了道德风险：公司因此被鼓励拖延行事，或是推迟最终赔偿，或是避免做出对赔偿的最终拒绝，而后者OBSI将会随之进行公开宣布。今后在30天报告审查期结束后，OBSI将会向投诉双方发送一份最终报告，明确通知公布拒绝赔偿结果的期限。只有申诉专员或高级副申诉专员有权批准将报告审查期延长48小时，并且这只适用于罕见的情况。

4、对公司和投诉人进行更严格管理：公司和投诉人造成的延误是导致投诉处理时间更长的显著原因。签署同意书、提供文件、安排面谈、回应OBSI人员的后续问题、评论报告草稿延误，都增加了处理投诉的时间，并会消耗OBSI有限的人力和管理资源。

今后OBSI将会更严格地管理内部和外部的延误。在投诉碰到不合理延误的情况下，OBSI将会结案。如果是公司进行拖延，OBSI会很快以不合作将问题上报给公司的监管机构。如果最终仍不能达成令人满意的合作，OBSI将会基于不合作对有关公司进行“点名羞辱”。这项权力包含在PBSI的职权范围第28条内，但该机构从未使用过。

5、统一时效期限协议：在OBSI处理投诉时，所有相关的公司都需要和投诉人以及OBSI签订协议，以确定适用的时效期限。大多数银行和银行所有的投资公司还会自动签署一份单独的时效期限协议，其会自动确定有关其银行业务部门的投诉的时效期限。今后OBSI将会与所有公司签订统一的时效期限协议，以加快处理投诉的速度，避免因为与公司讨论时效期限协议而导致的不必要的延误。OBSI将与行业协会进行协商，以确定协议的最终条款。