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“免费试用”消费者收到高额账单
Deceptive free trial schemes leave consumers facing bill shock

 
 
编者按:CBC《市场》栏目的调查发现,一些网上骗子通过利用诱人的免费试用营销伎俩,使用易被忽略的小字条款和具有欺骗性的推销手段引诱消费者落入订购陷阱,诱骗他们花钱购买并不想要的产品和服务。虽然执法机构将此类骗局认定为欺诈,但信用卡公司却以“买家应自我警觉”规则为由拒绝持卡人的拒付请求,继续要求他们为诈骗销售买单。
Summary: Harnessing the power of free trial marketing and using sneaky fine print and deceptive marketing techniques, online schemers have lured consumers into a subscription trap, tricking them into paying for products and services they don’t want, according to CBC Marketplace investigation. But while the schemes are deemed fraudulent by law enforcement agencies, credit card companies continue to hold cardholders responsible, using “Buyers Be Aware” rule to turn down customers’ demand for reversing charges. 
 
 
CBC的《市场》调查栏目每周都会收到消费者发来的大量电邮,讲述自己遭遇的各种装修骗局,搬家公司事故以及可疑的药房药品等,但是最近消费者投诉最多的却是面霜免费试用骗局。
 
到目前为止,《市场》调查栏目已经收到数百封来自观众的电邮,这些观众都愤怒地声称自己为了拿到自以为是“无风险试用”的产品而进行注册后,却出人意料地收到信用卡账单,并且无法拒付这些费用。
 
实际上,这些观众在进行注册时就已经落入被称之为订购陷阱的网上骗局,这种骗局常常使用易被忽略的小字印刷条款和具有欺骗性的推销手段,比如用假文章,假借Ellen DeGeneres和Céline Dion等名人做宣传,以及合法公司进行的电话调查结果诱骗人们花钱购买他们并不想要的产品和服务。
 
《市场》调查栏目已经揭示了这些骗局是如何运作,包括涉入其中的神秘商家和营销人员的动机和手段;为什么在商业改进局(Better Business Bureau)去年收到26,000多起相关投诉后,此类骗局却依然屡见不鲜的原因;以及信用卡公司可以采取哪些措施阻止这些骗局。
 
免费产品不便宜
安省Aurora市的居民朱迪(Judy Mayer)就是被引诱落入订购陷阱,并为此付出高昂代价的消费者之一。
 
今年1月,朱迪在Facebook网站上看到一则抗衰老面霜的广告,该产品是由商业投资真人秀王牌节目《龙之穴创业投资》(Dragons'Den)的明星迪金森(Arlene Dickinson)代言,因此让人觉得很可靠。于是朱迪支付运费订购了这款面霜的免费试用品。
 
但在几个月后,朱迪的Mastercard信用卡账单上出现了一笔将近$400元的费用,而费用收取方是Rejuva Essence公司。朱迪随即打了该公司的客服热线,但对方却称因为她并没有在14天内取消注册并退回试用品,因此该公司默认她继续订购了三瓶面霜,而这些都已经在试用条款中写明。
 
朱迪告诉《市场》调查栏目,她根本不知道自己必需在14天内取消注册并退回试用品,从来没有人告诉过她。
 
朱迪坚称自己从未看到有关14天试用期的条款,据当局称,当朱迪注册订购免费试用面霜时就已经注定会有自动续费,而这正是订购陷阱想要达到的目标。
 
当《市场》调查栏目的汤姆林森(Asha Tomlinson)致电Rejuva Essence公司的客服就此进行询问时,对方回答称在顾客下订单时就已经开始了试用期,过了试用期顾客就无法再取消订单,而系统也会默认顾客希望继续订购该公司的产品。
 
在汤姆林森指出这些细节条款容易被人忽略后,Rejuva Essence公司的客服称相关条款和条件都已写明,并且Rejuva Essence公司的网站也就此进行了概述。
 
和其他免费试用面霜一样,顾客只能通过网页底部的小字“条款”超链接查看有关Rejuva Essence公司的自动续费和试用期的详细条款。
 
Mastercard公司则告知朱迪虽然他们很了解这些面霜公司,但他们也爱莫能助,因为Rejuva Essence网站已经对附加费用做了说明。
 
据《市场》调查栏目所知,有这种遭遇的消费者远远不止朱迪一个。
 
骗局如何运作
据美国联邦贸易委员会称,设下订购陷阱骗局的商家无论是在网上销售面霜、化妆品、减肥药还是洁牙产品,其最终目的都是获取消费者的信用卡号码。
 
这些商家会先创建一个网站或登陆/结账页面向消费者提供免费试用品,而在朱迪所涉的个案中,则是提供免费试用的抗衰老面霜。然后商家会用小字列出自动续费的条款和条件。在通常为14天的试用期结束后,如果消费者未有取消订单,他们就会自动进入续订状态,并且每个月都会收到信用卡账单,有时候甚至会高达数百元。
 
据加拿大皇家骑警的反欺诈部门和商业改进局称,设下订购陷阱骗局的商家会不断改变产品名称,以逃避网上追查。在皇家骑警发现的371种相关产品中,名称就有Abella Mayfair、Image Revive、Face Replen、Hydroluxe、Chantel St Claire、Renuvica、 Nuvella和Skin Balance等。
 
皇家骑警反欺诈部门的调查员汤姆森(Jeff Thomson)称,这些商家还会使用不同的银行账户处理相关的信用卡交易,目前皇家骑警已经查出312个涉嫌订购陷阱骗局的账户,这些账户涉及14个不同国家的84个不同银行,其中主要分布在中国、拉脱维亚、美国和加拿大这四个国家。
 
网上门到门推销员
由于设下订购陷阱骗局的商家也需要通过广告宣传吸引买家订购他们的免费试用品,因此他们也会利用所谓的联盟营销的力量。
 
使用CPA收费模式(Cost per Action,每行动成本)的推销员有时候也被称之为网上门到门推销员,由于只有顾客注册订购他们所推销的产品,他们才能够得到报酬,因此这些推销员往往会使用富有创意并高度积极的推销手段。
 
《市场》栏目在调查后发现,CPA模式的推销员如果推销成功并让顾客注册订购免费试用面霜,他们就可获得$30元至$50元的佣金。
 
据当局称,虽然许多CPA模式的推销员都会采用合法正当的手段推销正规产品,但也有一些CPA模式的推销员会使用诸如假借名人做宣传的假新闻文章,或看似来自好市多(Costco)、加拿大航空公司(Air Canada)和罗渣士(Rogers)等知名企业的虚假网上调查结果等具有欺骗性的推销手段引诱消费者落入订购陷阱。
 
《龙之穴创业投资》节目明星迪金森告诉《市场》栏目,当她发现自己的名字被用于宣传她一无所知的面霜产品后感到很不舒服。迪金森称,用她的形象引诱人们上当受骗让她感到可怕,这种行为应该受到谴责。
 
迪金森的律师告诉她,因为他们无法找到责任人,因此也没有办法阻止这种行为。迪金森称,相关商家非常狡猾,他们不断改变地址、位置、甚至连网站都会定期更改,她认为设下订购陷阱骗局的商家都是骗子,他们都是强行推销员而不是企业家,只会想方设法欺骗消费者。
 
相关法律规定
按照加国现行法规,至少从理论上来说加国人士理应得到保护从而能够远离订购陷阱。加国《竞争法》第74条第1款规定和第52 条规定将包括欺骗性营销行为,以及“自动续费”条款和条件在内的误导性广告宣传都列为非法行为。
 
在免费试用面霜的案例中,其宣传广告一直在误导消费者看到“免费”二字,然后只需要他们支付邮费即可,从而给人们留下了网站提供的产品的确是免费试用品的印象。
 
在此类订购陷阱中,商家和推销员都应该负责任,因为商家隐藏了相关费用,而推销员则创建了误导性广告。
 
但是,加拿大皇家骑警反欺诈部门的埃利奥特(William Elliott)称,想要寻找和管制相关的商家和推销员并非易事。目前调查人员正在集中调查此类案件,不仅工作量非常大,想要从其他国家获取相关信息也非常困难,但是调查人员现在已经清楚应该如何追查此类案件。
 
信用卡公司拒绝持卡人拒付请求
令落入订购陷阱的受害者感到更加沮丧的是,信用卡公司通常都会拒绝持卡人的拒付请求。《市场》栏目采访的大多数涉及订购陷阱的消费者,包括朱迪在内都未能追回自己的付款。
 
但是,Visa公司和Mastercard公司都向《市场》栏目表示,根据该公司的零责任政策,涉及欺诈性交易的持卡人可以拒付相关费用,但是和加拿大皇家骑警的反欺诈部门以及竞争局不同的是,他们并不认为订购陷阱属于欺诈行为。
 
Mastercard公司的客服人员向《市场》栏目表示,消费者有责任弄清楚可能会在相关条款中列出的所有费用,即使这些条款是位于很不起眼的地方。
 
但埃利奥特表示,信用卡公司应该停止谴责持卡人,不应该让他们对隐含在相关条款中的费用负责。如果隐藏条款要求消费者放弃自己的住房,放弃自己新生的孩子,去杀人放火,消费者也要照着做么?这简直荒谬可笑。
 
《市场》栏目曾询问Mastercard公司和Visa公司为什么要继续让持卡人对此负责,因为竞争局和皇家骑警都已经认定订购陷阱是欺诈行为。
 
Mastercard Canada公司拒绝了采访要求,但在一份声明中称持卡人事先应该仔细阅读有关试用品的所有使用条款和条件。
 
Visa Canada公司也表示持卡人应该仔细阅读可能会导致后续费用或是会造成取消/退款困难的隐藏条款和条件。该公司还称退款决定是由道明银行和丰业银行等发卡行做出,与Visa Canada无关。
 
Visa Canada公司曾称信用卡公司有责任确保他们的商家充分披露相关条款和条件,并解决由此产生过多争议的商家所出现的问题。但是,相关政策似乎并没有为众多持卡人提供帮助。
 
皇家骑警反欺诈部门的汤姆森称,当局应该确保后续费用并不只是简单地列在相关条款中,这也意味着信用卡公司将有权终止订购陷阱骗局。如果银行和信用卡公司能够排除这个选择,那么此类骗局就有可能销声匿迹。
 

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