审计总长：加拿大税务局拒接纳税人来电 提供大量错误信息

 

 

 

据《环球邮报》报道，联邦审计总长弗格森（Michael Ferguson）日前指出，加拿大税务局（Canada Revenue Agency）的电话中心拒接了一半以上纳税人来电，并且经常向前来询问的纳税人提供错误信息。

 

弗格森在本周二（11月21日）提交众议院的秋季报告中指出，为了达到在两分钟内接听纳税人来电的服务标准，加拿大税务局直接拒接了一半以上来电，并且在为纳税人解答各种问题时有近三分之一答案都是错误信息。

 

弗格森称，审计人员发现加拿大税务局所报告的客户服务情况使得其电话中心看起来服务很到位，但实际情况并非如此。

 

比如，加拿大税务局曾称该局电话中心的接线员或自动化自助接听系统能够接听90%的纳税人来电，但据弗格森称，虽然这从技术上来说是可行的，但实际上税务局并未接听这么多纳税人来电。

 

弗格森称，实际上纳税人平均每周需要致电四次才能打通加拿大税务局的电话，但税务局报告的电话接听率并未反映出这个事实。

 

弗格森指出，审计人员发现今年迄今为止打入加拿大税务局电话中心的电话共有5350万个，但其中有2900万个电话被拒接，数量超过总数的一半。这些被拒接电话的拨打者要么听到忙音，要么就是接到建议访问税务局网站或稍后回电的提示信息。

 

按照加拿大税务局的服务标准，电话中心应该确保75%至80%的纳税人来电在两分钟内被接听。但审计总长的报告指出，总体来看，加拿大税务局在2016年3月至2017年3月间只接听了36%的纳税人来电。

 

审计报告还发现加拿大税务局严重低估了其接线员的错误率。在2017年2月至4月间，审计总长的办公室拨打了255个电话给税务局，以评估其接线员所提供信息的准确性。结果审计人员发现税务局接线员在解答问题时有近30%的答案是错误信息，该比例远远高于税务局所报告的6.5%的错误率。审计报告指出，这些错误信息可能导致纳税人填错报税表，错过报税截止期，缴纳过少或过多税费，或错过税收优惠。

 

审计报告总结称，导致税务局接线员错误率高企的原因可能是员工缺乏培训，或接线员使用了太多应用程序寻找答案。审计报告还称，加拿大税务局的一些准确性测试根本无效，其中包括让接线员匿名致电其他接线员，以查看对方是如何解答各种问题。

 

审计报告称，税务局接线员称在这种测试过程中他们常常会分辨出致电者的声音，因为他们对同事的声音已经很熟悉。在许多情况下，他们的电话系统还辨别出电话是来自测试线。

 

联邦保守党党领谢尔（Andrew Scheer）称，在国会议员最艰难的工作案例中，就有一些是涉及帮助从加拿大税务局得到糟糕建议的选民。

 

谢尔在本周二称，这些受挫的选民会致电国会议员，或是前往国会议员的办公室，有时候他们会急得泪流满面，因为他们的账户因此被冻结，或是被当做罪犯对待，他本人以及其他所有国会议员都不愿意看到这种状况。

 

审计总长建议加拿大税务局审视其管理来电的方式，考虑延长接线员接听电话的最长等待时间，并告诉致电者需要等待多长时间以便他们决定稍后是否还要再次致电。此外，审计报告还建议加拿大税务局改进其有关可达性、准确性和及时性的绩效指标。

 

联邦税务部长勒布蒂耶(Diane Lebouthillier)表示，联邦政府认同审计总长的建议，他同时称，渥京在过去四年里已经投资$5000万元用于改善加拿大税务局电话中心的服务。勒布蒂耶称，随着加拿大税务局启用可以更加有效地连接致电者和接线员，并告知他们等待时间的新电话服务平台，加国人士将从2018年开始感受到服务的改善。此外，一个新的国家质量管理团队也将帮助加拿大税务局改进接线员的工具和培训，同时该局的服务标准也会更新。

 

勒布蒂耶在一份声明中称，对于数百万加国人士来说，加拿大税务局的电话中心是他们联系税务局的首选渠道，而客户有权在有需要时获得清晰准确的信息。

 

审计总长的报告还称，根据《纳税人权益法案》 (Taxpayer Bill of Rights) ，加拿大税务局有责任向纳税人提供“完整、准确、清楚和及时的信息。”

 

但新民主党国会议员克里斯托弗（David Christopherson）在本周二称，加拿大税务局的电话中心并没有向纳税人提供这样的信息。

 

克里斯托弗称，加国人士应该享有的权利并未获得尊重，他们本人也未获得尊重，实际上，加拿大税务局一直在糊弄加国人士。

 

弗格森表示，审计结果显示加拿大税务局并未从他们所服务的公民的角度去审视他们所提供的项目和服务。

 

弗格森称，有关以公民为中心的服务的建议可能已经被个别项目采纳，，但人们并没有看到相关建议被政府广泛采纳的迹象。而政府本应为公民服务。