贝尔高压推销让消费者受损
Bell employees face aggressive sales pressure: CBC Go Public
来源: 大中报 张焕然
导读：由于加拿大贝尔公司盛行高压推销文化，面临巨大推销压力的员工被迫不择手段推销产品，其目标对准了包括弱势群体在内的所有消费者。业内人士向CBC的“大庭广众”节目爆料称，贝尔高压不仅导致了他们的那些有违CRTC规则的不良销售行为，并让雇员们整日生活在良心谴责的恶魔之中。
Summary: Under Bell Canada’s aggressive sales culture, employees face relentless pressure to make a sale, putting each and every customer – including those in marginalized group in its crosshair. Insiders reveals to CBC Go Public that the pressure has not only led to unethical sales practices breaching CRTC rules, but also left them facing non-stop guilty nightmares.
加拿大贝尔公司（Bell Canada）安省士嘉堡分公司的一名资深员工近期向CBC的Go Public节目爆料称，她在贝尔公司电话服务中心的工作经历就像永无止境的噩梦，因为她每天都被迫向给客户推销他们不需要、不想要或根本就不了解的产品或服务，而这一切都是为了达到业绩目标以保住自己的工作。
50岁的安德里亚•瑞佐（Andrea Rizzo）已经为加国最大的电信公司贝尔工作了20年，她称由于公司期望电话服务中心的员工每一次和客户通电话都能售出产品或服务，她在工作期间一直是压力山大。
瑞佐目前因为工作压力过大而在休假，她也很担心公开这些内幕会对自己造成影响，但她表示这个现状必须改变。
瑞佐称，她在工作时感觉很糟糕，因为她每次接到客户打来的电话时实际上都没有在仔细听客户说什么，而是满脑子在想“哎呀，这个客户刚才在说不想要这项服务，因为价格太贵了，我该如何将这项服务推销出去呢，无论他们是否真的需要或是否知道应该如何使用这项服务。”
每个客户都是推销目标
瑞佐称，每个客户都是他们的推销目标，但根据她的经验，在打电话的客户中有许多都是收入有限的人士，他们显然并不需要她被迫推销的一些产品或服务。
瑞佐称，在打电话的客户中还有许多老年人，并且有些人告诉她他们是双目失明的盲人，但她却仍然被迫向他们推销互联网产品。
瑞佐称，有一次她接听了一名90岁高龄并且双目失明的老人的电话，但她仍然努力劝说对方购买了互联网服务，但实际上这名老人根本用不到这项服务。这种不讲商业道德的推销手段让瑞佐觉得很内疚，身心因此遭受巨大折磨。
瑞佐在1997年入职贝尔时是负责处理账单有问题的客户打来的电话，现在她是在被贝尔称之为“服务营销”部的部门担任客服代表，该部门专门帮助客户解决账单问题和技术问题，但同时也必须向客户推销产品和服务。
瑞佐称，打电话来的客户因为遇到问题原本就很心烦意乱，而公司却仍然期望她在电话里问这些客户“你对互联网、电视或固定电话服务感兴趣么？”
推销指导员随机监听通话
据瑞佐称，在客服代表接听客户电话的过程中，贝尔的推销指导员会在他们不知情的情况下随机监听通话，如果她一直不推销产品和服务，推销指导员就会跑到她的身边进行现场指导。
瑞佐称，这些推销指导员会坐在客服代表身边指导他们“别说他们说这个，别让他们挂电话”，或是“告诉他们这已经是你能够提供给他们的最优惠价格和最好的服务”，在有些情况下，推销指导员甚至会直接拿过电话代替客服和客户通话。
瑞佐还称，推销指导员还曾让她加快语速不要给客户插嘴的机会，并且不要详谈产品和服务的价格，公司希望客户代表将价格一带而过，直接告诉客户技术人员可以立即启动新服务。
按照加拿大广播及电视委员会（CRTC）的规定，所有电视服务供应商都必须向消费者提供月费上限为$25元的“瘦骨”基本电视套餐，但瑞佐称她和她的同事都曾被指导不要向客户推销这种套餐。
这种做法显然违反了CRTC的知情规则，相关规则明确规定“电视服务供应商不应淡化小型基本服务，而是应该清晰传递所有相关信息。”
由于瑞佐一直难以达到业绩目标，贝尔公司在今年8月通知她“未能达到预期的业绩目标”，并将她纳入不达标雇员类别，瑞佐认为这是公司要炒她鱿鱼的前奏。
据瑞佐称，在她的团队里有许多推销精英都是通过不良的推销手段完成业绩目标，比如不告诉客户有关两年合约的情况，或是在几个月后促销价格就会上涨。
而瑞佐所说的这些做法也都违反了CRTC的的无线行为准则，该准则规定电信公司必须清晰提供合约和价格信息，其中包括促销优惠何时到期。
瑞佐称，没有人会监听这些推销精英的电话，因为经理们根本就不想知道自己的明星推销员都和客户说了些什么。
贝尔否认不良推销行为
在Go Public节目向贝尔公司提出参访要求后，该公司的高管都不愿接受采访。贝尔公司的发言人杰布森（Nathan Gibson）在一封电邮中称，贝尔公司的客服代表向客户介绍产品和服务是为了确保客户了解哪些产品和服务适用于自己，以及贝尔公司又提供了哪些新服务或新产品。
但是，杰布森并没有回应有关贝尔是否施压客服代表在每一通电话中都推销产品或服务的问题。
杰布森在电邮中还称，贝尔公司一直指导自己的客服代表在和客户交流的过程中向对方提供有关产品和服务的所有详细信息，当然其中也会包括价格信息。
杰布森还称，任何指称贝尔公司指示其客服代表误导客户或潜在客户购买公司所销售产品和服务的说话都是毫无根据的无稽之谈。
贝尔客服因达不到业绩目标被迫辞职
在瑞佐进行爆料后，贝尔公司的其他一些客服代表也向Go Public节目讲述了自己的经历。
Michael Lacaprara也曾在贝尔的士嘉堡电话服务中心工作过十多年，但是由于为了完成业绩目标他每次与客户通话时都不得不推销产品和服务，并因此惹恼了不少客户，巨大的推销压力迫使他在2015年辞职。
Lacaprara表示，即便一些客户直言自己讨厌贝尔，他也不得不继续努力向他们推销更多产品和服务。
Lacaprara称，他是因为三天没有推销出一项产品或服务而分文未得，最后一气之下选择了辞职。
贝尔面临大量消费者投诉
专门负责处理电信消费者投诉的电信服务投诉委员会(CCTS)专员马克尔（Howard Maker）向Go Public节目表示，瑞佐爆出的有关一些贝尔客服代表误导消费者以完成业绩目标的问题令人担忧。
迈克尔称，这种做法令人深感失望，是行业的耻辱，这显然是反消费者的行为。
CCTS最近公布的年度报告显示，去年以及前一年投诉率最高的问题都是涉及电信服务商提供误导性信息或未有透露有关产品或服务的所有信息。
CCTS的报告称，去年CCTS共调查了8,000多起消费者投诉，其中有近3,000起涉及贝尔。
权益组织要求贝尔道歉
加国最大的50岁以上人士权益组织CARP的负责人莫里斯（Wanda Morris）在听说可能有老年人受到贝尔客服代表的欺骗后，要求贝尔公司就此作出公开道歉。
莫里斯称，他希望贝尔公司立即改变员工的做法，永远不要再向老年人推销他们并不需要、并不想要和根本用不到的产品或服务。
瑞佐也希望公司的现状能够尽快改变。她称自己在工作中身心俱疲，曾经因为压力太大而忍不住哭泣，并时刻担心自己完不成业绩目标。
瑞佐称，她站出来并不只是为了自己，而是为了所有人。
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