乘"海上自由号"巡游记(五)

 

 

 

再说服务。游轮上的服务，同样也是精心设计和安排。每天下午，在各舱室的床上就放有两三份印制精美的材料，其中一份是《巡游指南（Cruise Compass）》,里面详细介绍游轮第二天的各项活动内容。比如为方便游客第二天观看海上的日出和日落，在指南的开头醒目部位，把日出和日落的具体时间印出；指南上也把游轮上各餐厅的开放时间，具体告知。其次，也是在醒目部位，把第二天的气温也印出来，方便游客着装。还有，第二天游轮上开展的各项活动的具体时间，活动内容，以及在第几层甲板，也逐项印出来，以便游客做好第二天的活动计划，参加自己喜欢的活动。每天摆在床上的第二份材料是《当日建议（Daily Offers）》，向游客介绍一些当天的重要活动，以免游客错过机会。此外，游客在住宿期间可能遇到的问题，或有什么要求，如是否需要把房间内的双人床拆分成两个单人床，或合并成双人床等等，也用书面问卷的方式，旅客如果需要某项服务，可以在问卷上打钩，在你离开房间之后，服务员就会按你的要求给你及时解决。总之，游轮的管理者为游客考虑得十分周到，从早到晚，整个一天的活动，从进餐到各项体育活动、娱乐活动、游览活动，以及游客可能遇到的问题，都尽可能一一通过书面形式与游客沟通和解决，使游客在巡游中感到方便舒适和轻松愉快。可惜，由于自己的英文水平低，这些写得生动有趣的材料读起来十分吃力，不免错过一些很好的观摩机会。

当然，使游客感到更具体的是游轮上睡舱、餐厅，以及各个游客活动场所的服务。我们睡舱的服务员是一位菲律宾年轻女性，她与游客见面总是微笑并友好地打招呼。她总是在游客离开舱室以后，把室内整理得非常干净和整洁，一块刚刚用过的雪白的毛巾，她也要换成新烘干的干毛巾。一般宾馆或饭店，每天服务员只是整理一次房间，而游轮上舱室服务员则不止一次。在餐厅，服务员都是统一着装，不管是站在服务台里的服务员，还是在餐厅走来走去的服务员，都是有问必答和有求必应，态度友好温馨，让游客感到十分温暖。另外，假如你在游轮各层走动散步，可以经常看到船员在工作——有的在用毛巾或抹布擦拭船边的栏杆，有的在用拖把拖甲板，有的在维护船上的设备……总之，游轮上到处都是干干净净，一尘不染。一次，我早晨4点多起来，到高层甲板上的各活动场所参观走动，看到在第14和15层，已经有船员在擦拭楼梯的扶手……。

游轮上的船员和服务员何以如此敬业？我想仅仅靠制度进行管理，如小费制度，上下班打卡等，这固然有效；但是分布在游轮各个岗位上的船员和服务员，他们人数众多，又十分分散，如果他们内心没有一种内在的敬业理念，他们能够那样自觉和勤奋的工作吗？他们的敬业精神是否就是德国思想家韦伯所指出的那种新教伦理？

在第11层的大餐厅里，我们遇到几个中国女服务员，她们都是20岁出头的大学毕业生，分别来自云南、湖南、常州、长春等地，她们大学毕业后，在网上看到美国的招工信息，通过中介和面试，合格以后来美国打工。据他们讲，游轮上的服务员除了美国本土的以外，还有分别来自印度，菲律宾，牙买加，巴基斯坦等国家移民。游轮上的船员干得好，可以续签工作合同。看到中国的开放政策使这么多的年轻人走出国门，来到世界最发达的美国，想到当年我们的闭目塞听，如同井底之蛙，真有一种换了人间的梦幻感觉。

 

五、几点感慨

人在经历一段梦幻一般的生活之后，常常有一些感慨，我也有几点肤浅感受想写出来就教于读者。

第一，早就听说，美国人的生活方式是拼命工作，尽情享乐，这次有了亲身体会。码头上衣着整洁的美国老人做义工时的情景，游轮上美国船员的勤奋敬业，是否可以代表美国人在工作岗位上的精神状态？如果能代表，说明美国人在一种伦理文化指导下，是自觉自愿地在自己的岗位上努力工作，而不仅仅是因为管理制度的约束。其次，在游轮上度假的美国人，又使我们看到他们在休息和娱乐中的精神风貌。在游乐场所的美国男女游客，他们生龙活虎，放声大笑，性格都显得十分开朗；在冲浪激流旁，他们兴致勃勃地排队等候，对激流中的险境，他们勇于挑战，显示出美国人的冒险精神；在餐厅或其它公共场合，他们讲文明，讲礼貌，守秩序，即使偶尔发现有人由于疏忽站错位置，他们不是怒目而视，而是善意地提醒；在日光浴时，无论年轻人或是老年人，打开书本读书的人很多……另外，虽然在购买游轮的客票中，已经预付了小费，但据华裔服务员讲，美国游客比较大方，对服务周到的服务员仍然要付小费。

(待续)