消费者网购时应如何保护自己的权益？

 

 

（大中报/096.ca讯）：根据CBC的报道，受疫情影响及节日临近，民众网上购物越趋普遍。有消费者在网上下订单及付款后收不到货品，店家和送货公司相互推诿责任，消费者难获退款。有律师指虽然法律站在消费者一边，但追讨损失费时费力。消费者应看清楚店家有关货物在运输过程中丢失的责任条款，尽量找大公司网购，使用信用卡付款。

 

卡尔加里消费者Vardan Hovakimyan花费近两千元网购一套电子鼓，一直收不到货，后被告知在运送途中丢失，他要自己承担损失。他试图追踪货物下落或要求退款。在好几周时间内他被店家和送货公司推来推去，非常沮丧。送货公司Purolator表示会查看货物下落，但退款必须接洽零售店家。而店家则坚称已经发货，如果中途出错货物被退回店家，将给胡阿基曼更换。否则，只能赔给他100元的送货丢失保险。

 

店主在接受访问时对加拿大广播公司(CBC)表示，之所以有这样政策是为了保护自己，他难以承受货品丢失带来的损失，也没有意识到在这一方面有哪些法律规定。店主指小生意在网购市场处于极其不利地位。他们不能像亚马逊或沃尔玛那样拿到好的送货价格。若货品在配送途中丢失，他们也难以像大公司那样包赔损失。这家商店在1个月后向胡阿基曼退款，不过那是在Purolator最终在仓库将包裹找到之后。

 

温哥华消费者Kamyar Yousefi于8月网购了约330元的时装。他明明没有收到货品，店家却坚称已送货上门并有他的签收为凭，以至他不得不调用大厦保安影像，证明他从没有签字及收到包裹。送货公司FedEx直到被CBC联络时才开始重视他的投诉，派人到他的大厦了解情况，证实包裹从没有送到。

 

此后他仍不确定是否能从售货店获退款。因为店家自己制定政策，只要货品出了仓库，在递送途中丢失，责任就要转由买家承担。店家后来在FedEx确定货品并没有发出之后，同意给尤瑟夫退款，但是却扣除了35元送货及关税费用。

 

FedEx对CBC表示，货品似乎被递送到一个错误地址，所以有人签收。这单生意中卖家并没有特别要求收货人签收，FedEx及大多数送货公司，目前因疫情也大都采用“无接触”送货方式，大多数情况下不要求收货人签收。

 

消费保护人士指，送货途中货品丢失，这类情况下法律是站在买家一边的。但是要真正享受到法律的保护，特别是在卖家不配合、情况十分复杂时，损失将会由消费者承担。

 

加拿大消费者联会行政主任Ken Whitehurst表示，店家制定对自己有利的单边政策，让消费者误以为没有法律保护自己应有的权益，这种情况并不罕见。比如消费者保护法明确规定货品在运输途中丢失时商家应承担损失，但许多店家仍定下政策要消费者承担。买家通常误认为自己应该受这些政策支配。

 

专注于消费者权益集体诉讼的律师Jeff Orenstein表示，大多数省法律都坚定站在消费者一边。一般情况下，如果在店家承诺的到货日期过后30天仍收不到，消费者有权取消订单并得到退款。但实际情况会很复杂。如果商家不配合，最后只能透过小额法庭去索要。除非是大笔欠款，消费者一般不愿意费时费力这样选择。

 

所以消费者应该采取一些事先防范措施，其中之一是使用信用卡付款。大多数银行在货品丢失时允许持卡者申请退单拒付(charge back)。不过各银行的信用卡的政策不同，持卡者要谨慎研究。此外，消费者在选择跟谁网购时，要注意研究对方的送货规定。一般而言，大的零售商因其销售量大而比较容易获得退款。