乘"海上自由号"巡游记(五)
来源: 李印堂
再说服务。游轮上的服务,同样也是精心设计和安排。每天下午,在各舱室的床上就放有两三份印制精美的材料,其中一份是《巡游指南(Cruise Compass)》,里面详细介绍游轮第二天的各项活动内容。比如为方便游客第二天观看海上的日出和日落,在指南的开头醒目部位,把日出和日落的具体时间印出;指南上也把游轮上各餐厅的开放时间,具体告知。其次,也是在醒目部位,把第二天的气温也印出来,方便游客着装。还有,第二天游轮上开展的各项活动的具体时间,活动内容,以及在第几层甲板,也逐项印出来,以便游客做好第二天的活动计划,参加自己喜欢的活动。每天摆在床上的第二份材料是《当日建议(Daily Offers)》,向游客介绍一些当天的重要活动,以免游客错过机会。此外,游客在住宿期间可能遇到的问题,或有什么要求,如是否需要把房间内的双人床拆分成两个单人床,或合并成双人床等等,也用书面问卷的方式,旅客如果需要某项服务,可以在问卷上打钩,在你离开房间之后,服务员就会按你的要求给你及时解决。总之,游轮的管理者为游客考虑得十分周到,从早到晚,整个一天的活动,从进餐到各项体育活动、娱乐活动、游览活动,以及游客可能遇到的问题,都尽可能一一通过书面形式与游客沟通和解决,使游客在巡游中感到方便舒适和轻松愉快。可惜,由于自己的英文水平低,这些写得生动有趣的材料读起来十分吃力,不免错过一些很好的观摩机会。
当然,使游客感到更具体的是游轮上睡舱、餐厅,以及各个游客活动场所的服务。我们睡舱的服务员是一位菲律宾年轻女性,她与游客见面总是微笑并友好地打招呼。她总是在游客离开舱室以后,把室内整理得非常干净和整洁,一块刚刚用过的雪白的毛巾,她也要换成新烘干的干毛巾。一般宾馆或饭店,每天服务员只是整理一次房间,而游轮上舱室服务员则不止一次。在餐厅,服务员都是统一着装,不管是站在服务台里的服务员,还是在餐厅走来走去的服务员,都是有问必答和有求必应,态度友好温馨,让游客感到十分温暖。另外,假如你在游轮各层走动散步,可以经常看到船员在工作——有的在用毛巾或抹布擦拭船边的栏杆,有的在用拖把拖甲板,有的在维护船上的设备……总之,游轮上到处都是干干净净,一尘不染。一次,我早晨4点多起来,到高层甲板上的各活动场所参观走动,看到在第14和15层,已经有船员在擦拭楼梯的扶手……。
游轮上的船员和服务员何以如此敬业?我想仅仅靠制度进行管理,如小费制度,上下班打卡等,这固然有效;但是分布在游轮各个岗位上的船员和服务员,他们人数众多,又十分分散,如果他们内心没有一种内在的敬业理念,他们能够那样自觉和勤奋的工作吗?他们的敬业精神是否就是德国思想家韦伯所指出的那种新教伦理?
在第11层的大餐厅里,我们遇到几个中国女服务员,她们都是20岁出头的大学毕业生,分别来自云南、湖南、常州、长春等地,她们大学毕业后,在网上看到美国的招工信息,通过中介和面试,合格以后来美国打工。据他们讲,游轮上的服务员除了美国本土的以外,还有分别来自印度,菲律宾,牙买加,巴基斯坦等国家移民。游轮上的船员干得好,可以续签工作合同。看到中国的开放政策使这么多的年轻人走出国门,来到世界最发达的美国,想到当年我们的闭目塞听,如同井底之蛙,真有一种换了人间的梦幻感觉。
五、几点感慨
人在经历一段梦幻一般的生活之后,常常有一些感慨,我也有几点肤浅感受想写出来就教于读者。
第一,早就听说,美国人的生活方式是拼命工作,尽情享乐,这次有了亲身体会。码头上衣着整洁的美国老人做义工时的情景,游轮上美国船员的勤奋敬业,是否可以代表美国人在工作岗位上的精神状态?如果能代表,说明美国人在一种伦理文化指导下,是自觉自愿地在自己的岗位上努力工作,而不仅仅是因为管理制度的约束。其次,在游轮上度假的美国人,又使我们看到他们在休息和娱乐中的精神风貌。在游乐场所的美国男女游客,他们生龙活虎,放声大笑,性格都显得十分开朗;在冲浪激流旁,他们兴致勃勃地排队等候,对激流中的险境,他们勇于挑战,显示出美国人的冒险精神;在餐厅或其它公共场合,他们讲文明,讲礼貌,守秩序,即使偶尔发现有人由于疏忽站错位置,他们不是怒目而视,而是善意地提醒;在日光浴时,无论年轻人或是老年人,打开书本读书的人很多……另外,虽然在购买游轮的客票中,已经预付了小费,但据华裔服务员讲,美国游客比较大方,对服务周到的服务员仍然要付小费。
(待续)
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